FILOSOFIAS DE LA CALIDAD

INGENIERÍA EN GESTIÓN EMPRESARIAL

CALIDAD APLICADA A LA GESTIÓN EMPRESARIAL

DEFINICIÓN DE CALIDAD

Para Juran (Juran y Gryna 1993) la calidad se define como adecuación al uso, esta definición implica una adecuación del diseño del producto o servicio (calidad de diseño) y la medición del grado en que el producto es conforme con dicho diseño (calidad de fabricación o conformidad). La calidad de diseño se refiere a las características que potencialmente debe tener un producto para satisfacer las necesidades de los clientes y la calidad de conformidad apunta a cómo el producto final adopta las especificaciones diseñadas.

1.1 PRINCIPALES CORRIENTES FILOSÓFICAS

  Las principales corrientes filosóficas de la calidad son la calidad total de William E. Deming, la administración total de la calidad de Philip B. Crosby, el control de la calidad de Kaoru Ishikawa y la planificación, control y mejora de calidad de Joseph Jurán. La calidad consiste en satisfacer las necesidades y expectativas del cliente final de un bien o servicio.

Principales corrientes filosóficas de la calidad

A lo largo del siglo pasado grandes pensadores y científicos se abocaron a optimizar la producción de bienes y servicios, para cumplir con los requerimientos de los clientes y ofrecer un excelente resultado final.

WILLIAM EDWARDS DEMING

Calidad Total - (1900-1993)

William E. Deming fue un destacado estadístico y profesor universitario, oriundo de los Estados Unidos. Es reconocido por la creación del concepto holístico de la calidad total.

Después de la Segunda Guerra Mundial, se dedicó a promulgar su filosofía sobre la calidad en Japón, donde la aplicación de sus enseñanzas arrojó resultados asombrosos. Los aportes de este autor en el ámbito de la calidad son altamente significativos, y se resumen en el “Método Deming”, los “Catorce Puntos de la Calidad” y las “Siete Enfermedades Mortales de la Gerencia”.

Aportaciones: 

•   Ciclo de mejora continua.
• 14 puntos Deming.
• Los obstáculos de Deming.
• Las siete muertes mortales de la gerencia.

El ciclo de mejora continua consta de 4 pasos;

Planear: Establecer objetivos o propósito a cumplir.

Hacer: Implementar el proceso.

Verificar: Ver si los procesos son adecuados.

Actuar: Mejoramiento continuo.

Los 14 puntos de Deming destacaron tanto en las empresas, son puntos claves a seguir para ser una empresa de calidad.

El Ciclo PDCA (o círculo de Deming), es la sistemática más usada para implantar un sistema de mejora continua cuyo principal objetivo es la autoevaluación, destacando los puntos fuertes que hay que tratar de mantener y las áreas de mejora en las que se deberá actuar.

 JOSEPH M. JURAN

Juran nació en una familia judía en 1904 en Braila, Rumania.

Fue un consultor de gestión del siglo XX que es principalmente recordado como un experto de la calidad y la gestión de la calidad y la escritura de varios libros influyentes sobre esos temas.

Planificación, Control y Mejora de la Calidad – Joseph Jurán 

Joseph Jurán fue un ingeniero, abogado, escritor y asesor nacido en Rumania, enfocado en el área de la gestión de la calidad. Según este experto, la calidad es un proceso que surge como producto de una programación meticulosa. De allí viene la famosa “Trilogía de la Calidad”, en la cual se asegura la importancia de la planificación, el control y la mejora de la gestión de la calidad.

            Aportaciones:

ü  Identificar a los clientes.              

ü  Determinar sus necesidades.

ü  Traducir las necesidades al lenguaje de la               empresa.

ü  Desarrollar productos con características que respondan de manera óptima a las necesidades de los clientes.

ü  Desarrollar un proceso que sea capaz de producir las características del producto.

ü  Transferir el proceso de la operación.

                                 PHILIP BAYARD CROSBY
Mejor conocido como Phil Crosby (18 de junio de 1926 – 18 de agosto de 2001). Su lugar de nacimiento fue en Wheeling, Virginia, Estados Unidos.

Administración total de la Calidad – Philip B. Crosby (1926-2001)

Philip Bayard “Phil” Crosby fue un exitoso empresario estadounidense que proporcionó importantes aportes en el campo de la Teoría Gerencial, e introdujo el concepto de administración total de la calidad. Crosby desarrolló el programa denominado “Cero Defectos”, además de los “14 Puntos del Programa de Calidad” y los “Cinco Absolutos de la Calidad”. 

En síntesis, la corriente de pensamiento de Crosby enuncia que la calidad es gratuita; es decir, cualquier práctica que se realice en aras de garantizar la calidad de un producto, será rentable. En complemento, Crosby afirma que el hecho de no administrar la calidad, trae consigo porcentajes de desperdicios muy significativos.

Desde 1957 hasta 1965 sirvió para la Martin Corporation, en este lugar se desempeñó como jefe de calidad en el proyecto de misiles Pershing.

De ahí en adelante, comenzó a tener puestos relacionados con el control de calidad en diversas empresas de Norteamérica.

Fue en esta organización en donde Crosby desarrolló su filosofía de cero defectos. La última etapa de su carrera como empleado la lleva a cabo en las filas de la empresa ITT, donde trabajó como vicepresidente corporativo durante casi 15 años, hasta finales de los 70.

Algunos ejemplos de sus frases son:

“La calidad debe ser construida, no controlada.”

“La calidad no cuesta, es gratis.”

Crosby estableció 45 principios que deben ser seguidos por todos los administradores de cualquier nivel. 

KAORU ISHIKAWA

Nació el 13 de Julio de 1915 – 16 de abril de 1989 en la ciudad de Tokio, Japón. 

Kaoru Ishikawa fue un reconocido asesor japonés, especializado en el área de control y aseguramiento de la calidad. Ishikawa es considerado como el padre de la teoría de causa-raíz aplicada a la calidad. Básicamente sugiere determinar las causas probables de las ineficiencias presentes en los procesos productivos, y erradicar su ocurrencia. Entre sus aportes más importantes se tienen: el Diagrama de Ishikawa, también conocido como diagrama causa-efecto, y las siete herramientas de la calidad.

Ishikawa propuso los siguientes elementos clave

1. La calidad empieza con la educación y termina con la educación.
2. El primer paso en la calidad es conocer las necesidades del cliente.
3. El estado ideal del control de calidad ocurre cuando la inspección ya no es necesaria.
4. Eliminar el origen y no los síntomas.
5. El control de calidad es responsabilidad de los trabajadores y las divisiones.
6. No confundir los medios con los objetivos.
7. Poner la calidad en primer lugar y establecer sus perspectivas de las utilidades a largo plazo.
8. La mercadotecnia es la entrada y salida de la calidad.
9. Los directivos no deben demostrar enojo cuando sus subordinados presentan los hechos.
10.  Noventa y cinco por ciento de los problemas en una empresa se solucionan con herramientas sencillas de análisis y solución de problemas.
11. Los datos sin información de difusión (es decir, la variabilidad) son falsos.

Algunos de sus aportes más destacados son:

v  Creación del diagrama causa-efecto, o espina de Ishikawa.

v  Enfoque del mejoramiento continuo de los procesos.

v  Demostró la importancia de las herramientas de calidad.

v  Círculos de calidad.


DIAGRAMA DE ISHIKAWA (CAUSA Y EFECTO/ ESPINA DE PESCADO)
Es un método gráfico que refleja la relación entre una característica de calidad y los factores que posiblemente contribuyan a que exista. Relaciona el efecto con sus causas potenciales.

VENTAJAS

1. Hacer un diagrama de Ishikawa es un aprendizaje en sí (se logra conocer más el proceso o la situación). 
2. Las causas del problema se buscan activamente y los resultados quedan plasmados en el diagrama. 
3. Muestra el nivel de conocimiento técnico que se ha logrado sobre el proceso.
4. Sirve para señalar todas las posibles causas de un problema y cómo se relacionan entre sí, con lo cual la solución de un problema se vuelve un reto y se motiva así el trabajo por la calidad.

SHIGEO SHINGO

Shigeo Shingo (1909 – 1990) fue un ingeniero industrial japonés que se ocupó por ser uno de los líderes en prácticas de manufactura en el sistema de producción de Toyota.

Entre las aportaciones se Shingo podemos encontrar:

• ·        Inventó el sistema Just in Time con Taichi
• ·         El sistema maestro de la empresa Toyota con Onho
• ·         Sistema de manufactura esbelta
• ·         Cambio rápido de instrumento

·         Creación del Sistema Poka – Yoke (a prueba de errores) 

• El sistema de producción de Toyota y el justo a tiempo”

Este sistema tiene una filosofía de “cero inventarios en proceso”. Este no solo es un sistema, sino que es un conjunto de sistemas que nos permiten llegar a un determinado nivel de producción que nos permita cumplir el “justo a tiempo”.Hay varias ventajas que nos proporciona el sistema de “cero inventarios”:

1. Los defectos de la producción se reducen al 0 %. Al momento en que se presenta uno, la producción se detiene hasta eliminar sus causas.
2. Al hacer esta reducción, se reducen también los desperdicios y otros materiales consumibles.
3. El espacio de las fábricas también se ve beneficiado. Desaparece la necesidad de almacenar productos defectuosos y materiales desviados.
4.  Este sistema es confiable en cuanto a la entrega justo a tiempo, ya que se obliga a trabajar sin errores.

•       El sistema de “JALAR” versus “EMPUJAR”

Este concepto, nos dice que se va a producir una pieza únicamente si la línea siguiente lo necesita. Para eso tenemos unas tarjetas que nos indican cuando se necesita y cuanto.

El sistema de justo a tiempo constituye un reto que solo puede ser aplicable en las empresas que han resuelto todos sus problemas y pueden dominar los imprevistos que se les presenten.

•      POKA – YOKE

Este también conocido como a prueba de errores, o como “cero defectos”.

Consiste en que al momento de que se detecta algún defecto en el proceso, este se detiene y se investigan todas las causas y las posibles causas futuras. No se utilizan las estadísticas ya que es 100% inspección. Se verifica pieza por pieza  que no haya ningún defecto.

Hay dos características muy importantes para el proceso Toyota, que son el orden y la limpieza. Es más difícil trabajar bien, cuando el lugar de trabajo está desordenado y sucio, así que debemos de ver qué es necesario y qué no. Poner un lugar para cada cosa, y siempre mantener el orden. Hacer de esto un hábito para que siempre esté limpio y ordenado.

                                           

GENICHÍ TAGUCHI

Taguchi fue nació en Tokamachi, Japón el 1 de enero de 1924, y falleció el 2 de junio de 2012, a la edad de 88 años. Fue ingeniero que aportó herramientas para la calidad pues él tenía la convicción de que para una economía competitiva, el mejoramiento continuo de la calidad y la reducción de los costes son imprescindibles para subsistir en la industria.

Los principios básicos

La filosofía de Taguchi abarca toda la función de producción, desde el diseño hasta la fabricación. Su metodología se concentra en el consumidor, valiéndose de la “función de pérdida”. Taguchi define la calidad en términos de la pérdida generada por el producto a la sociedad. Esta pérdida puede ser estimada desde el momento en que un producto es despachado hasta el final de su vida útil. La pérdida se calcula en dólares, y eso permite a los ingenieros comunicar su magnitud en un valor común, reconocible. Eso a veces se comunica de un modo bilingüe, lo cual significa que se puede hablar a los gerentes de alto nivel en términos de dólares, y a los ingenieros y quienes trabajan con el producto o servicio en términos de objetos, horas, kilogramos, etcétera. Con la “función de pérdida”, el ingeniero está en condiciones de comunicarse en el lenguaje del dinero y en el lenguaje de las cosas.

La clave para la reducción de la pérdida no consiste en cumplir con las especificaciones, sino en reducir la varianza con respecto al valor objetivo.

El método Taguchi ha sido descrito como la herramienta más poderosa para lograr el mejoramiento de la calidad, según Jim Pratt, director de los programas estadísticos de la compañía ITT ha ahorrado unos 60 millones de dólares en un período de 18 meses.

Muchos de los que practican los métodos de Taguchi en Estados Unidos piensan que las prácticas de control de calidad descritas más adelante a la larga suplantarán al control estadístico de la calidad, como ha sucedido en gran medida en Japón.

A continuación se expone una visión general de la filosofía de la calidad sostenida por Taguchi.

La filosofía de la calidad de Taguchi

1. Un aspecto importante de la calidad de un producto manufacturado es la pérdida total generada por ese producto a la sociedad.
2. En una economía competitiva, el mejoramiento continuo de la calidad y la reducción de los costes son imprescindibles para subsistir en la industria.
3. Un programa de mejoramiento continuo de la calidad incluye una incesante reducción en la variación de las características de performance del producto con respecto a sus valores objetivo.
4. La pérdida del consumidor originada en una variación de la performance del producto es casi siempre proporcional al cuadrado de la desviación de las características de performance con respecto a su valor objetivo. Por eso, la medida de la calidad se reduce rápidamente con una gran desviación del objetivo.
5. La calidad y el coste final de un producto manufacturado están determinados en gran medida por el diseño industrial del producto y su proceso de fabricación.
6. Una variación de la performance se puede reducir aprovechando los efectos no lineales/conjuntos de los parámetros del producto (o proceso) sobre las características de performance.
7. Los experimentos estadísticamente planificados se pueden utilizar para determinar los parámetros del producto (o proceso) que reducen la variación de la performance.

 PETER M. SENGE

 Peter M. Senge nació en 1947, en la ciudad de Stanford, graduado en Ingeniería de la Universidad de Stanford. Hizo un Máster en Social Systems Modeling en MIT. Posteriormente completó su PHD en Management. Es el director del Centro para el Aprendizaje Organizacional de la Sloan School of Management y fundador de la Society for Organizational Learning. En los años 1990 como la figura principal del desarrollo organizacional con su libro La Quinta Disciplina(1990), donde desarrolla la noción de organización como un sistema (desde el punto de vista de la Teoría General de Sistemas), en el cual expone un dramático cambio de mentalidad profesional.

Propuesta de Senge

Para construir organizaciones inteligentes, es que se cultiven y dominen cinco disciplinas, que aunque su desarrollo se dio por separado, al practicarlas en conjunto, cada cual dará una dimensión vital para la construcción de organizaciones con auténtica capacidad de aprendizaje, aptas para perfeccionar su habilidad y alcanzar sus mayores aspiraciones.

LAS CINCO DISCIPLINAS DEL APRENDIZAJE CONTINUO

1. Desarrollar la Maestría Personal.-

Esta consiste aprender a reconocer nuestras verdaderas capacidades y las de la gente que nos rodea. Solo si conocemos quiénes somos en realidad, que queremos y que es lo que somos capaces de hacer, tendremos la capacidad para identificarnos con la visión de la organización, de proponer soluciones creativas, y de aceptar el compromiso de crecer cada vez más junto con la organización.

2. Identificar y Desarrollar nuestros Modelos Mentales.-

Nuestras formas de pensar o modelos inconscientes (paradigmas), en ocasiones restringen nuestra visión del mundo y la forma en que actuamos. Para descubrirlos debemos voltear el espejo hacia nuestro interior y descubrir todos esos conceptos que nos gobiernan desde dentro.

3. Impulsar la Visión Compartida.-

La clave para lograr una visión que se convierta en una fuente de inspiración y productividad para la empresa es que todos los miembros de la organización aprendan a descubrir en sí mismos la capacidad de crear una visión personal que de sentido a su vida y a su trabajo, que apoye la visión central propuesta por el líder.

4. Fomentar el Trabajo en Equipo.-

El crear y fortalecer a los equipos de trabajo se centra fundamentalmente en el diálogo, en pensar juntos para tener mejores ideas. En el interior de los grupos se dan infinidad de relaciones inconscientes que van determinando la calidad del diálogo, tales como: mecanismos de auto-defensa, sentimientos de inferioridad o superioridad, deseos de complacer al superior, etc.

5. Generar el Pensamiento Sistémico.-

Esta quinta disciplina nos ayuda a pensar en términos de sistemas, ya que la realidad funciona en base a sistemas globales; Para ello es necesario que comprendamos cómo funciona el mundo que nos rodea.

MIKEL HARRY

Mikel Harry ha sido ampliamente reconocido y citado en numerosas publicaciones como el principal arquitecto de la metodología six sigma, además es autor de más de 50 publicaciones. En Motorola fue donde empezó el six sigma.

Mikel Harry, ingeniero muy hábil, experto, lleno de confianza y conocedor de la estadística, se propuso estudiar las variaciones de los diversos procesos de Motorola. Pronto descubrió que las variaciones excesivas en un proceso causaban poca satisfacción de los clientes y falta de efectividad para satisfacer sus requisitos.

En 1994 fundó la empresa Six Sigma Academy y en la actualidad es presidente del Six Sigma Management Institute. Anteriormente fue responsable del desarrollo de la metodología Six Sigma en Motorola. Al inicio de su carrera profesional sirvió en la marina de Estados Unidos. SIX SIGMA

En 1994 fundó la empresa Six Sigma Academy y en la actualidad es presidente del Six Sigma Management Institute. Anteriormente fue responsable del desarrollo de la metodología Six Sigma en Motorola.

1. Reducción de la variabilidad de los procesos.

Es decir, mantener los procesos controlados permitirá saber exactamente que se puede esperar de ellos en cada momento, y por tanto, también una alta satisfacción en los usuarios-clientes. 

2. Reducción drástica del número de defectos de los procesos.

Se entiende por defecto, cualquier desviación más allá de los límites especificados en las repeticiones de los procesos. Esta metodología no pretende hacer las cosas bien al 99%, sino reducir los defectos hasta dejarlos en un 3,4 por cada millón de oportunidades. Para ello, se basa en el análisis de datos objetivos a través de técnicas estadísticas avanzadas que proporcionen información sobre qué es lo que realmente está pasando y cuáles son las verdaderas causas de los problemas. Por tanto, no se pondrá en marcha ninguna mejora en un proceso sin el firme respaldo de los datos.

1.2 CONCEPTOS Y TERMINOLOGÍA SEGÚN LA ASQ

Sociedad americana para la calidad (ASQ), conocido antes como Sociedad americana para el control de calidad (ASQC), es una comunidad global basada en el conocimiento de control de calidad expertos, con casi 85.000 miembros dedicados a la promoción y al adelanto de las herramientas de la calidad, de los principios, y de las prácticas en sus lugares de trabajo y en sus comunidades.

• Calidad: Son las características de un producto o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer necesidades implícitas o explícitas, un producto o servicio libre de deficiencias. Según Joseph Juran, calidad significa "aptitud para el uso," de acuerdo con Philip Crosby, que significa "conformidad con los requisitos."
• Auditoría de la calidad: Independiente examen sistemático y revisión para determinar si las actividades de calidad y los resultados se ajustan a los planes y si estos planes se aplican eficazmente y son adecuadas para alcanzar los objetivos. 
• Círculo de calidad: Una mejora de la calidad o de mejora del grupo de estudio propio compuesto por un pequeño número de empleados (10 o menos) y su supervisor. Los círculos de calidad se originó en Japón, donde son llamados círculos de control de calidad.
• Costo de mala calidad (COPQ): Los costos asociados con el suministro de productos de mala calidad o servicios. Hay cuatro categorías: costos de falla interna (los costos asociados con defectos que se encuentran antes de que el cliente recibe el producto o servicio), los costes externos fracaso (los costos asociados con defectos encontrados después de que el cliente recibe el producto o servicio), los costes de evaluación (gastos efectuados para determinar el grado de conformidad con los requisitos de calidad) y los costos de prevención (costes para mantener los costos de fallas y la evaluación a un mínimo). 
• Ingeniería de calidad: El análisis de un sistema de fabricación en todas las fases para maximizar la calidad del propio proceso y los productos que produce.
• Función de pérdida de calidad: Una aproximación parabólica de la pérdida de calidad que se produce cuando una característica de calidad se desvía de su valor objetivo. La función de la pérdida de calidad se expresa en unidades monetarias: el costo de la desviación del objetivo aumenta cuadráticamente cuanto más se mueve la cualidad característica de la meta.
• Gestión de calidad (QM): La aplicación de un sistema de gestión de la calidad en la gestión de un proceso para lograr la máxima satisfacción del cliente al
• Plan de calidad: Un documento o conjunto de documentos que describen las normas, prácticas de calidad, recursos y procesos pertinentes a un producto concreto, servicio o proyecto.
• La política de calidad: general de una organización de instrucción de sus creencias acerca de la calidad, cómo la calidad se producirá y su resultado esperado.
• Herramienta de calidad: un instrumento o técnica para apoyar y mejorar las actividades de gestión de la calidad y mejora de procesos.
• Trilogía de la calidad: un enfoque de tres vertientes de la gestión de la calidad. Las tres patas están planificación de la calidad (desarrollo de los productos y procesos necesarios para satisfacer las necesidades del cliente), control de calidad (producto de reuniones y metas del proceso) y la mejora de la calidad (alcanzando niveles sin precedentes de rendimiento).
• Tiempo de cola: El tiempo pasa un producto en una línea de espera del próximo diseño, procesamiento de pedidos o el paso de la fabricación.

1.3 APLICACIONES EN GESTIÓN EMPRESARIAL

La gestión dentro del mundo empresarial supone una herramienta fundamental para el desarrollo económico, ya no sólo de las propias empresas que implementan sus sistemas de gestión, sino también para su sector de actividad o su país.

La calidad en la gestión nos ayuda a reducir la improvisación dentro de nuestros procesos, de tal manera que nuestro primer objetivo sea llevar a cabo procesos totalmente planificados en los que sepamos en cada momento el modo de actuar durante situaciones normales de funcionamiento o condiciones óptimas de funcionamiento o, por el contrario, cómo actuar ante una desviación de los requisitos establecidos. De la misma manera la gestión de la calidad brinda una oportunidad clave, no sólo para planificar los procesos, sino también para establecer mecanismos para el seguimiento y la mejora de los mismos.

Para mejorar la gestión de nuestras organizaciones y la calidad de los productos que fabricamos o servicios que prestamos, podemos recurrir a normas estandarizadas que nos llevan de la mano para implantar un sistema de gestión de la calidad. La norma que nos establece los requisitos para la implantación de un sistema de gestión de la calidad es la UNE-EN ISO 9001, cuya versión vigente es la del 2008.

Las ventajas de tener un sistema de gestión de la calidad pueden ser varias como la reducción de costes asociados a los procesos y productos, mejorar la imagen externa de la organización, aumentar nuestra presencia en el mercado, mejorar la satisfacción de los clientes…

En la actualidad, principalmente por los momentos de dificultades económicas por los que estamos pasando, multitud de organizaciones suprimen sus sistemas de gestión debido a la necesidad de reducción de gastos para mantener a flote sus negocios; no obstante esto puede implicar que la calidad de sus productos o servicios se vea comprometida, ya que al eliminar la gestión, eliminamos parte de la capacidad de planificación.

Equipo: #4
Calletano Ríos Samara Noelani
Heredia Díaz Roxana
Jiménez Nava Gabriela
Mora Zicatl Lucero Abigail
Rojas Cisnero Sarahi