Gestión De La Calidad Total
La Gestión
de la Calidad Total, abreviada como TQM, del inglés Total
Quality Management, es una estrategia de gestión, orientada a crear
una conciencia de Calidad, en todos los procesos que se realicen en cualquier
tipo de organización.
Con
el concepto de Calidad Total, se pretende que la calidad no sea
responsabilidad de un departamento concreto de la empresa, sino que se
hace partícipe de esta responsabilidad, a todos los integrantes de la
organización.
Por
tanto, cuando se habla de Calidad Total, no se trata solamente de la calidad
del producto o del servicio ofrecido por la organización, sino que se va más
allá, al referirse a la calidad integral de los procesos y sistemas.
Es decir, se reconoce que para lograr un producto o servicio final de calidad,
también los procesos y sistemas empleados en la ejecución de
los mismos, deben ser de calidad.
Se
puede afirmar que la TQM (Total Quality Management) es
la implantación de la calidad en todos los niveles de la organización, hasta
conseguir que todos los integrantes de la empresa, se empeñen en el logro
colectivo y global de la máxima calidad.
La Gestión
de Calidad Total supone un cambio profundo en la cultura de la
empresa, ya que pone el énfasis en las personas, a diferencia de otras etapas
del desarrollo de la calidad, en las que se ponía en otros elementos.
Se
puede resumir la filosofía de la TQM, en los siguientes conceptos:
- La Orientación
al Cliente. Los clientes (tanto externos como internos) son la razón
de ser de la empresa y sin la presencia y fidelidad de los mismos, la
sostenibilidad de la organización a largo plazo es imposible.
- La Participación
Activa del Personal. El personal de la organización, debe tener
la habilidad y la posibilidad, de proponer y realizar cambios en los
procesos y de aportar soluciones a los problemas que surjan. Esto se
consigue a través de la formación y de la mejora de sus conocimientos y
competencias.
- La Toma de
Decisiones basada en hechos. En muchas ocasiones, las decisiones
empresariales basadas en intuiciones pueden llegar a ser problemáticas.
Con la toma de decisiones basada en hechos y las herramientas
adecuadas, es posible medir los resultados de los procesos y evaluar el
grado de cumplimiento de los mismos.
- La Mejora
de Procesos Permanente. Los procesos son el motor de la
organización y en un entorno de cambio constante, es necesario aplicar una
metodología de mejora continua de los mismos, de manera que se
puedan proporcionar respuestas eficientes, a los requerimientos de calidad
de los clientes, en cada momento.
En
resumen, podemos afirmar, que la Gestión de la Calidad Total, es una filosofía de estilo de
dirección, orientada a la mejora continua de todos los procesos y
sistemas, contando con la participación activa de los integrantes de la
organización.
Cero defectos
En
los años 60’s Philip Crosby, conocido como el maestro de la calidad, propuso un
programa de catorce pasos tendiente a lograr la meta de “cero defectos”. El
programa de Crosby planteaba la posibilidad de alcanzar la perfección mediante
la motivación de los trabajadores por parte de la dirección de la organización,
dándole un gran peso a las relaciones humanas en el trabajo.
El
programa se basaba en 14 pasos, a aplicar de forma metódica para mejorar la
calidad (1979):
1. Establecer el compromiso de la dirección de participar en
el programa de calidad para, de esta manera, asegurar la cooperación de todos y
cada uno de los miembros de la organización.
2. Formar un equipo de mejora de calidad con representantes de
cada departamento.
3. Definir indicadores de calidad de cada actividad de la
compañía con el fin de medir dónde se encuentran los problemas reales y potenciales
de calidad.
4. Evaluar el costo de la falta de calidad como un indicador
que proporcione evidencia de dónde es más conveniente para la compañía, desde
el punto de vista económico, tomar acciones correctivas.
5. Desarrollar una conciencia de calidad y preocupación de
todos los empleados por la mejora continua de la organización.
6. Tomar acciones correctivas para los problemas
identificados.
7. Establecer un comité para poner en práctica un programa de
cero defectos.
8. Capacitar a los supervisores y empleados en la forma de
llevar a cabo su parte en el programa de mejoramiento de la calidad.
9. Realizar un día “Cero defectos” que simbolice y ayude a que
todos los empleados comprendan que ha habido un cambio en la compañía en lo que
se refiere a calidad.
10. Alentar a las personas para que establezcan objetivos de
mejora para sí misma y sus grupos.
11. Identificar los problemas que impiden que el trabajo se
realice libre de errores y eliminar sus causas.
12. Establecer un programa de reconocimiento para aquellos que
logren sus objetivos de calidad a través de su participación en el programa de
mejoramiento de la calidad.
13. Crear consejos de calidad para que se realicen que realicen
reuniones frecuentes con el objetivo de intercambiar informaciones y determinar
las acciones requeridas para mejorar la calidad.
14. Realizar de nuevo los pasos anteriores, destacando que el
programa de mejoramiento de la calidad nunca termina.
Sus libros “La calidad no cuesta”, publicado en 1979 y “La
calidad sin lágrimas”, en 1984, fueron muy populares y leídos por muchos
gerentes, lo que ayudó a difundir la importancia de la calidad.
Calidad Total
La Calidad Total es el compendio de las
mejores prácticas en el ámbito de la gestión de organizaciones. A estas mejores
prácticas se les suele denominar los 8 principios de la Calidad Total:
1.
Orientación hacia los resultados.
2.
Orientación al cliente.
3.
Liderazgo y coherencia en los objetivos.
4.
Gestión por procesos y hechos.
5.
Desarrollo e implicación de las personas.
6.
Aprendizaje, innovación y mejora continuos.
7.
Desarrollo de alianzas.
8.
Responsabilidad social.
Principales modelos de Calidad Total El
desarrollo de la “Calidad Total” a escala internacional ha dado lugar a la
aparición de varios modelos de Excelencia en la Gestión. Estos modelos tienen
una doble utilidad: Por un lado, identifican los principios de la excelencia
mediante un marco o modelo de gestión, formado por listados de buenas prácticas
aplicables a la mayoría de las organizaciones.
En segundo lugar, sirven como instrumento de
autoevaluación para el personal interno de las organizaciones. Por otra parte,
los organismos que gestionan dichos modelos los difunden a través de la entrega
anual de premios que se otorgan como resultado de las evaluaciones externas
llevadas a cabo por personal ajeno a la organización. Dentro de las diversas
corrientes existentes, los 2 modelos que nos parecen más representativos son:
el modelo EFQM y el modelo Malcom Baldrige.Modelo EFQM. Son las siglas de una
entidad fundada en 1988 por 14 grandes empresas europeas conocida como European
Foundation for Quality Management. Es un modelo muy utilizado en Latinoamérica
y España y su principal objetivo no es conseguir la certificación externa, sino
la excelencia empresarial, por lo que es un sistema que no sólo posibilita
lograr los máximos objetivos de calidad en el trabajo ejecutado, sino que
también permite optimizar los recursos empresariales para lograr la excelencia
en la gestión. Modelo Malcom Baldrige. Es el modelo de excelencia utilizado en
EEUU y constituye el marco de referencia utilizado para la evaluación del
premio nacional del país norteamericano.
Este
modelo considera 7 puntos clave, que son los que sirven para evaluar el sistema
de gestión de la calidad: liderazgo, planificación estratégica, orientación al
cliente y al mercado, información y análisis, orientación a los recursos
humanos, gestión de los proceso y resultados del negocio ISOTools es la
Plataforma Tecnológica que facilita la adaptación a los Modelos de Excelencia
través de la Plataforma Tecnológica ISOTools, las organizaciones tienen a su
alcance la evaluación constante de su adaptación a los diferentes Modelos de
Excelencia.
Las
diferentes aplicaciones de las que consta ISOTools ayudan al análisis de la
situación actual y los resultados a alcanzar, el establecimiento de
prioridades, la puesta en marcha de acciones específicas y la evaluación de los
resultados logrados.
Círculos de calidad
Es un pequeño grupo de empleados que realizan
un trabajo igual o similar en un área de trabajo común, y que trabajan para el
mismo supervisor, que se reúnen voluntaria y periódicamente, y son entrenados
para identificar, seleccionar y analizar problemas y posibilidades de mejora
relacionados con su trabajo, recomendar soluciones y presentarlas a la
dirección, y, si ésta lo aprueba, llevar a cabo su implantación.
Es un pequeño grupo de empleados que realizan
un trabajo igual o similar en un área de trabajo común, y que trabajan para el
mismo supervisor, que se reúnen voluntaria y periódicamente, y son entrenados
para identificar, seleccionar y analizar problemas y posibilidades de mejora
relacionados con su trabajo, recomendar soluciones y presentarlas a la
dirección, y, si ésta lo aprueba, llevar a cabo su implantación.
Los círculos de calidad son un instrumento
que utiliza la Dirección cuando su filosofía es participativa y cree en el
concepto de “calidad total”, es decir, en la idea de que la calidad se mejora interrumpida mente en el lugar de trabajo.
Los círculos de control de calidad son grupos
que se reúnen voluntariamente de modo regular, con el fin de identificar y
resolver los problemas relacionados con el trabajo y llevar a la práctica las
soluciones oportunas, con el debido consentimiento de la dirección.
Los Círculos de Calidad funcionan en un
contexto cultural en el cual el concepto de Empresa obedezca a intereses
económicos y sociales que tengan en cuenta la capacidad creativa humana, la
posibilidad del hombre para participar en objetivos comunes de grupo.
Los Círculos de Calidad nacieron en Japón
después de la II Guerra Mundial, al final de la cual este país se encontró con
que sus productos se conocían en el mundo con el sello de bajo precio, pero
también de muy baja calidad; y entre 1955-60 empiezan a aplicar de forma
sistemática el control de la calidad en dos líneas diferentes de investigación
y trabajo:
·
la gestión de calidad en el ámbito de Empresa
·
Los círculos de calidad.
·
Por lo tanto la introducción de los Círculos de Calidad vino como parte
de un proceso de evolución natural.
En 1988, en Japón, ya existían más de un
millón de Círculos de Calidad en los que participaban más de 10 millones de
trabajadores. A partir de aquí se van introduciendo éstos en otros países. En
U.S.A el primer Círculo de Calidad se crea en 1973 y en Europa a partir de
1978.
La evaluación de la viabilidad de un programa
de círculos de calidad se basa en el supuesto de que los círculos de calidad no
son aptos para cualquier organización, y por lo tanto, para reducir el riesgo
de fracaso habrá que evaluar la compatibilidad de la organización con los
supuestos de la técnica.
Se ha propuesto un método para evaluar la
receptividad de la organización basándose en tres niveles:
Nivel de mantenimiento. Hace referencia al
grado de satisfacción de la dirección con la forma en que la organización opera
actualmente. Una organización en crisis acepta el cambio en un esfuerzo por
encontrar una solución a sus problemas, mientras que la organización que
funciona satisfactoriamente es más probable que se resista a los esfuerzos de
cambio que implican los círculos de calidad.
Nivel sinérgico. Se pretende medir la
condición que existe cuando los individuos han encontrado formas de trabajar en
armonía. Las actitudes organizacionales positivas y la existencia de grupos de
trabajo armoniosos facilitarán el cambio.
Nivel ambiental. Hace referencia a la
influencia que ejercen las fuerzas externas a la organización cuanto mayores
son las presiones ambientales externas, mayor es la probabilidad del cambio.
Modelo Six Sigma
Six
Sigma por su expresión en inglés, es una metodología de mejora de procesos,
centrada en la reducción de la variabilidad de los mismos, reforzando y
optimizando cada parte de proceso consiguiendo reducir o eliminar los defectos
o fallos en la entrega de un producto o servicio al cliente. La meta de 6 Sigma
es llegar a un máximo de 3,4 defectos por millón de eventos u oportunidades
(DPMO), entendiéndose como defecto cualquier evento en que un producto o
servicio no logra cumplir los requisitos del cliente.1
Seis sigma utiliza herramientas estadísticas
para la caracterización y el estudio de los procesos, de ahí el nombre de la
herramienta, ya que sigma es la desviación típica que da una idea de la
variabilidad en un proceso y el objetivo de la metodología seis sigma es
reducir ésta de modo que el proceso se encuentre siempre dentro de los límites
establecidos por los requisitos del cliente.
Mencionar que un proceso tiene un rango de
efectividad dentro de los 6 sigma es una forma técnica estadística de decir que
la variación o dispersión de resultados (sigma) es muy pequeña, ósea que el
proceso es prácticamente perfecto. Significa que prácticamente todos los
resultados están dentro del rango deseado (porque la desviación es tan chica,
que dentro del rango deseado caben 12 desviaciones). Esto guarda directa
relación con que la media es el valor central deseado y que la desviación es
ínfima.
Obtener 3,4 defectos en un millón de
oportunidades es una meta bastante ambiciosa pero lograble. Se puede clasificar
la eficiencia de un proceso con base en su nivel de sigma:
Porcentajes obtenidos asumiendo una
desviación del valor nominal de 1,5 sigma: Por ejemplo, si tengo un proceso
para fabricar ejes que deben tener un diámetro de 15 +/-1 mm para que sean
buenos para mi cliente, si mi proceso tiene una eficiencia de 3 sigma, de cada
millón de ejes que fabrique, 66.800 tendrán un diámetro inferior a 14 o
superior a 16mm, mientras que si mi proceso tiene una eficiencia de 6 sigma,
por cada millón de ejes que fabrique, tan solo 3,4 tendrán un diámetro inferior
a 14 o superior a 16mm.
Dentro de los beneficios que se obtienen del
Seis Sigma están: mejora de la rentabilidad y la productividad. Una diferencia
importante con relación a otras metodologías es la orientación al cliente.
Bibliografía
https://www.isotools.org/2015/05/01/calidad-total-definicion-y-modelos/
http://kailean.es/la-filosofia-de-cero-defectos/
https://www.leansisproductividad.com/el-metodo-six-sigma-o-como-acercarnos-a-una-produccion-sin-defectos/
